服務員應該學會這樣處理問題

作者:餐飲360診斷策劃  來源:餐謀長品牌策劃公司  網址:  發布時間:2019-04-29
開過海鮮餐飲店的老板應該知道,在客人點海鮮產品時,服務員餐飲營銷應該及時告知海鮮產品的重量,好讓顧客知根知底,不能盲目的給顧客上菜,否則顧客可能會“不買賬”,但是往往服務員會有忘記的時候,那么這個時候該怎么處理呢?讓我們看看餐飲專家是如建議處理的吧!
 
【今日案例】
到底這道菜該不該退?
 
事情經過: 
 
王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨,這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,迎賓先將王先生一行引到休息室等了一會兒,才能安排他們到一張客人預訂缺未到的餐桌前。大家入座后,王先生一下子就為8個人點了很多菜,除烤鴨外還有十幾道菜,其中有一道是“清蒸鱘魚”。
由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法,服務員小張高興得沒問客人要多大的魚,就通知廚師去加工了。 
不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家卻已酒足飯飽。突然,同桌的小謝想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌,就趕忙催服務員快點上。
魚端上來了,大家都愣住了!“好大的一條魚啊!足足有3斤多重,這怎么吃得下呢?”“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊!我們根本吃不下。”王先生用手推了推眼鏡,說道。“可您也沒說要多大的魚呀?”服務員小張反問道。“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應該讓我們看一看呀。這條魚太大,我們不要了,請退掉!”王先生毫不退讓。“先生,實在對不起,如果這條魚您不要的話,餐廳就要扣我的錢了,請您務必包涵一下吧!”小張的口氣軟下來。“這個菜的錢我們不能付,不行的話就請找你們經理來。”雙方僵持不下。
在點菜時服務人員就應該注意客人點的菜是否夠吃了,如果菜差不多夠吃的話要提醒客人,或再點些精致的飯后甜品、果盤等。 
 
如果客人要點海鮮,則必須說明價格,問過客人要點的斤兩和做法,有需要的話要帶客人到海鮮池選擇,絕不允許服務人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法,更不應該為了個人利益強迫客人消費。 
 
餐謀長品牌策劃公司總結:本案例中服務員小張在給顧客點菜時工作存在疏忽,但當顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足,以至客人堅持要把魚退掉。 
 
在任何情況下服務人員都要對客人保持禮貌和尊重,不允許對客人說出質疑或諷刺的話語。
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