別再嫌顧客難伺候了,可能是你沒做到位!

作者:餐飲360診斷策劃  來源:餐謀長品牌策劃公司  網址:  發布時間:2019-05-24
餐飲營銷:做服務行業都是苦逼的,做餐飲的服務員更加苦逼。點菜慢,被罵,上菜慢被罵,連味道不好也被罵。于是很多人抱怨,服務員這份工作不是人做的。餐飲服務工作確實難做,這無可厚非,但是服務員與顧客并非是無可調和的敵對關系。只要將細節做到位,那么你會發現,做好餐飲并不那么的難。不信?看下面的三個服務案例你就知道了!
 
 
案例1:解決問題,并非“找誰都一樣”
 
某家餐廳,幾位客人向銷售經理詢問:“能不能給協調一個6人包房,我們不想坐大廳,想安靜地討論些事情。”經理回答道:“沒有了,確實都訂滿了。”客人繼續說:“我們是附近公司的,經常來這兒吃飯,這是我們的老板,你看能不能找你們老板給協調一下?”誰知道銷售經理回答:“找誰都一樣,沒地方了。”結果,自然是客人走掉了。
 
其實,明明知道是附近的顧客,經常來吃飯,那么就是忠誠顧客,應該值得好好挽留。經理說的那句“找誰都一樣”,不當落了那家公司老板的面子,還讓忠誠顧客難堪,基本上下次再來吃法也得要考慮一下了。
 
那么,遇到這樣的問題,應該怎么處理呢?其實并不難解決。
 
首先當時小包房確實訂滿了,但是可能還有一間大包房沒有預訂,而且在那個時候,客人心理上是不愿再去尋找其它餐廳的,所以銷售經理應該用溫和的語言與顧客商量:“您看大包房還沒有預訂,座位很寬松,就餐更舒適,而且既然是經常光顧小鎮的老朋友,包間費就給您免了……”即便客人不愿坐大包房,銷售經理也應該抱歉地講:“您看,沒能為您協調出包房,真的很抱歉,我送您一張名片,下次您需要就餐的時候,請及時給我一個電話,我一定為您提供滿意的服務。”
 
如果你是客人,你會選擇體驗哪種語言呢?絕對不會是“找誰都一樣”!
 
 
案例2:畫破了,能不能修補或者換一下?
 
某家懷舊主題餐廳,為了營造氛圍掛了很多60、70年代的掛畫。時間久了,掛畫有些出現了偏移或者破損,但是并沒有一個服務員或者主管經理去換或者擺正。也許,大家只是習慣了熟視無睹,沒有人第一時間把它調整過來。
 
但客人肯定不會熟視無睹,他們走入餐廳第一眼就會發現不和諧的地方,歪掛的墻畫會讓人感覺到管理的欠缺,而管理的欠缺就必然帶來服務的欠缺,隨之客人就會給小鎮定位:這是一家管理和服務都一般的餐廳啦。
 
如果你的餐廳定位是一家小巧精致的餐廳、一家玲瓏秀美的餐廳,因此環境、服務、菜品都要朝這個方向不斷努力。要想展示餐廳的聰慧、細致,為什么不讓你們的聰明和細致充分展示出來呢?那些落上灰塵的綠植葉子、被水漬污損了的菜單,還有餐桌玻璃板下擺放不整齊的熱飲卡、吧臺上凌亂的訂餐卡……任何一位員工的舉手之勞都可以讓它們變整潔。
 
服務并不難,只要多留意,用心工作其實是一件很快樂的事情。今天你用心了嗎?
 
 
 
 案例3:千萬不要說最小的二斤半
 
去餐廳點菜,點一條魚,顧客一般都會問多重。大多數服務員會回答“最小的二斤半。”有些顧客心里就開始打鼓了,明明兩三個人吃飯,還點了其他菜式,但是一條魚“最小的二斤半”確實不妥。服務員要清楚一點,客人詢問魚的重量,本意是在心里計算一下預期的消費價格,“最小二斤半”這樣的回復不僅沒有實際意義,而且會得罪客人。為什么?
 
首先,“最小”兩字給客人一種未知的茫然感。最小的二斤半,誰知道你最后給我拿上來的魚是多重呢?也許2斤9兩,也許3斤2兩,也許5斤,反正都大于二斤半,對份量和價格關注的客人不會滿意這樣的回答。
 
其次,“最小”兩字有傲慢之意,潛在信息是“我們這兒最小的魚也要二斤半,你別吃不起呀。”這是一種帶有蔑視色彩的用詞。
 
很多時候,服務員說這句話時沒有考慮這么多,這可能是因為她沒有用心體會顧客的消費心理。那么,怎樣的回答才是恰當得體的呢?
 
首先觀察顧客的就餐人數,揣摩適宜消費的重量,如果客人尚未到齊,無法判斷時,可以這樣來說:“我們的魚一般在2斤3兩-2斤7兩之間,如果你們就餐的人數比較多,我可以為您選擇一條三斤左右的魚。”這樣既給出一個明確的答復,也讓食客明確了自己要消費的價格。
 
 
 
餐謀長品牌策劃公司結語
服務難做,顧客難侍候,都是有原因的。也許是你的服務不到位,也許是你不夠仔細。餐廳作為一個公眾場所,相信每一個來吃飯的客人都是帶著一種享受或者期待來的。只要我們能常把自身置于消費者的心態,就可以優化很多工作細節。
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